倉敷市にある歯科医院

倉敷市の歯科 うじごう歯科医院 ■診療時間
 平日 9:00-12:30、2:30-7:00
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■休診日
 日曜日、祝日




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うじ号新聞


 うじごう歯科医院
 〒710-0016
 岡山県倉敷市中庄414

 TEL 086-463-6500
 
                           
院長のひとり言 



     マンネリ打開


平成20年5月31日


 こんにちは。院長の宇治郷です。


先日、ある患者さんより、少し厳しいクレームをいただいた。

何年も前から、定期的に通ってこられている方で、

うちのスタッフの友人でもあります。

内容は、今回治療に来て見ると、なにか以前と病院の雰囲気が変わっている。

スタッフの対応が、昔より雑になっているのではないか?というものでした。
 


私自身は、あまり気にしていなかったが、久しぶりに来られた方には、そのように

感じられたようだ。


今年は、新人が3人入り、まだ慣れていないこともあるが、

実際は、私を含めて、ベテランスタッフに問題があるようだ。


至急に、緊急のミーティングを開いた。

その患者さんが、実際に感じた事を、聞いたスタッフから皆に報告してもらい、

その内容について、話し合った。


確かに、その方のいわれる通りだった。

患者さんとの、コミュニケーションや接遇を重要視して、

今まで頑張って来たはずなのに、

忙しさで雑になっているのか、マンネリなのか、油断なのかがあったようです。


患者さんとの対応について、色々な場面を設定して、

スタッフ全員で残って、緊急の勉強会を夜遅くまで、数回開催した。

色々な場面を設定して、患者さん役、ドクター役、衛生士役、受付役と別れて、

ロールプレイングを行い、その都度全員で対応について、チェックを行った。

色々な気付きや発見があり、とても有意義なものになったと思います。


こういった勉強会は、考えてみると、数年した事がなかった。

知らず知らずのうちに、患者さんへの対応が、おろそかになっていたようだ。

お恥ずかしい限りです。

しかし、私にとっても、スタッフにとっても、そして医院にとっても、

とても良いきっかけになりました。


長年、特に大きな問題がないと、

「人間は、知らず知らずのうちに、油断する動物だ」 という事を、実感しました。


たぶん、他にも同じように感じられていた方は、いると思います。

今回、勇気を持って、そのことを伝えてくれた、患者さんに感謝します。

次回、その方が来られた時には、雰囲気の良くなった、うじごう歯科医院を

是非、見ていただきたいと思います。


接客、接遇の基本は、小手先のテクニックや、コミュニケーションではなく、

心の底から、来ていただいた皆さんに感謝し、

その方の要求に対して、精一杯の誠意を持って、

対応させてもらう事だと思います。



常に、初心を忘れずに、スタッフ一同、より良い医院作り、

そして安心して通える歯科医院作りに努力したいと思います。





        
           マンネリ打開を決意した 宇治郷 好彦











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