倉敷市にある歯科医院

倉敷市の歯科 うじごう歯科医院 ■診療時間
 平日 9:00-12:30、2:30-7:00
 土曜 9:00-12:30、2:30-5:00
■休診日
 日曜日、祝日




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うじ号新聞


 うじごう歯科医院
 〒710-0016
 岡山県倉敷市中庄414

 TEL 086-463-6500
 
 
院長のひとり言 


サービスとは
H17.5.7           

こんにちは。院長の宇治郷です。今回は、サービスについて考えてみたいと思います。皆さんは、医療はサービス業だと思いますか。違うと思いますか。ずっと昔なら、「医療はサービス業ではない。」とはっきりと言っていた先生も多いことと思います。しかし、現在では、ほとんどの医療従事者は、「医療はサービス業である。」と考えています。実は、私自身も当然サービス業だと考えています。しかし、いったいサービスとは、どういうものなのでしょうか?先日、親しくさせてもらっている先生から、あるメールをいただきました。皆さんに、ご紹介します。

『サービス』は何算でしょう?


ある日、患者さんが来院されました。


医院の周りはゴミ一つなく綺麗に清掃されています。
   
(気持ち良いなー)

玄関を入ると綺麗なスリッパがきちんとそろえてあります。
  
 (気持ち良いなー)

受付で笑顔で元気よく気持ちの良い対応をされます。
   
(気持ち良いなー)

カウンセリングルームで親身になってお話を聞いてもらえます。
   
(気持ち良いなー)

診療室で納得行くまで丁寧に説明されます。
   
(気持ち良いなー)

治療は痛くなく、やさしい声かけがあります。
   
(気持ち良いなー)

治療が終わって、十分な注意事項の説明があります。ねぎらいの声が聞こえてきます。
   
(気持ち良いなー)

受付でスムースな会計処理があり、次回の予約を都合に合わせて取ってくれます。
   
(気持ち良いなー)

気持ちよい笑顔で見送られます。
   
(気持ち良いなー)

この患者さんは、気持ちよいまま帰られ、また来ようとすごく思いました。この課程は、当たり前のようですが、とても大切な「サービス」です。たくさんのスタッフに気持ちよいサービスをされると、来院された患者さんの
気持ちよかった思いでは、倍に倍になっていきますよね。

        だから、
『サービスは掛け算』なんです。

『掛け算』だから、どこかで 『ゼロ』を掛けると、どうなりますか?
『ゼロ』 ですよね。

サービスはチームワーク、1人でも気を抜いたらそれまでのサービスはパーになっちゃいますね

どうですか。私は、なるほどなと思いました。

よくスタッフに、その病院の接遇やサービスのレベルはどうやって決まるかを話をします。私は、その病院のレベルは、一番下の人のレベルがその病院のレベルだと思います。10人中9人がとてもすばらしい対応をして患者さんに喜ばれたとしても、残ったたった一人のスタッフが患者さんにいやな印象を与えてしまったら、その患者さんにとっては、そのいやな印象がその病院の印象になってしまいますよね。したがって、サービスの向上や質の向上は、スタッフ全員が同じ意識を持って、常に
「もっと良くなるはずだ」「もっとできることがあるはずだ」と考えて、日々努力する必要があると思います。サービスの質を歯科医院同士で比べる時代ではありません。接遇やサービスの質が高いといわれているホテルやレストラン、百貨店と比べても決してひけをとらないようなサービスが提供できたらどんなにすばらしいことでしょう。スタッフ一同努力していきたいと思います。
最後に最近読んだ2冊の本を紹介したいと思います。リピート率ナンバー1で圧倒的なファンを持つディズニーランドについて書かれた本と、群を抜くサービスで日本一と言われているホテルで、私が一度は泊まってみたいと思っている リッツカールトンについて書かれた本です。よろしければ、是非読んでみてください。


ディズニー7つの法則    トム、コネラン著

リッツ・カールトンで学んだ仕事で一番大事なこと   林田正光著




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〒710-0016 岡山県倉敷市中庄414
倉敷市立北中学校近くの旧2号線(国道429号線)沿い
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