第26回テーマ

『テーマパーク研修』




中四国最大級 ニューレオマワールド

ハリウッド映画をテーマにした USJ

夢と魔法の国 東京ディズニーランド・シー

皆さんは、この3つのテーマパークにどういう印象を持っていますか?


私達のイメージは、

レオマワールドは、あまりパッとせず10年弱で倒産。
その後、ニューレオマワールドとして再び開園したが、いまひとつ。


USJは、関西でナンバーワンのテーマパーク。
しかし、流行っているのに東京ディズニーランドに比べると、何かが足りない。
園内からは、高速道路、ビルが丸見え…。楽しいけれど、夢の国ではない。


東京ディズニーランドは、まさしく夢の国!
大人から子供まで何度でも行ってみたいと思う場所。
楽しさ、接客技術、どれをみてもどこにも負けない。


そんなイメージでした。

ある日、院長の提案で、この3つのテーマパークへ研修に行くことになりました。



“テーマパーク”と“歯医者”一体何の関係があるのかと思いますよね?
実は、この3つのテーマパークは、歯医者に例えて考えることができるんです!

今にもつぶれそうなレオマ歯科。
設備もそろって流行っているのに、なぜか一番にはなれないUSJ歯科。
設備もスタッフも最高!支持率ナンバーワンのディズニー歯科。


つぶれそうな原因は?流行っている秘密は??

そして「接客・接遇の違い、サービスとは何か?」を考えるため、
実際に行ってきました。

テーマパークと聞くと、ただ遊びに行っただけだと思われるかもしれませんが、
遊びながらも真剣に学んできました。

各テーマパークで気づいたこと、感想をご紹介します。




第一弾 ニューレオマワールド

テーマ

パークとしての一貫性がない。
(レオマワールドの園内を4つのエリアに分割し、別々の企業が担当しているため。)

【良かった点】

・ファンサービスが良い。
・劇場の役者や、パレードのスタッフが仕事に
 全力で取り組んでいて、プロ意識の高さを感じた。
・リクライニングソファーの休憩室がある。
・入園者が少なくても、パレードや劇を
 盛り上げようと 頑張っている。
・子供向けのアトラクションが多数ある。



【悪かった点】

・テーマがよく分からない。
・お店にスタッフがいなかったり、
 お店が閉まっていたりした。
・掃除をしている姿がやる気がない。
・掃除が行き届いていない。


感想

平日だからか、閉まっているお店が多く、全体的に活気がないように感じました…。
屋台に買いに行っても、スタッフがおらず、買いたくても買えない状況がありました。
レオマの売りでもある劇場では、現代風の劇を観ることができ、
とてもおもしろかったです。
また、役者の方たちのプロ意識に圧倒されました。
観客が少なくても、全力でパレードや劇をしている姿には、好感が持てました。
働いているスタッフを見ると、笑顔で親切なスタッフがたくさんいました。
ファンの方にも親切に一緒に写真を撮ってあげたり、ファンサービスも良かったです。



第二弾 USJ

テーマ

「パーク史上最大、最高のハッピーサプライズ!(2011年度)」
「世界最高をお届けしたい。(2012年度)」
⇒毎年、変化している。

【良かった点】

・ショーに迫力がある
・パレードは、大人から子供が参加して
 楽しんでいた
・大がかりなパレードや、季節ごとの
 イベントがあり、楽しめた
・アトラクションの待ち時間が、
 まとめて表示されていて便利だった




【悪かった点】

・高速など、園外の景色が丸見え
・ファストパス、お土産の袋が有料
・スタッフ、清掃員が思ったよりも少なかった
・スタッフにより、仕事に対する真剣さが違った
・子供が参加できないアトラクションが
 多かった


感想

スタッフが思ったより少なかったため、何かを尋ねたい時や、写真を撮って
もらいたい時には、少し不便でした。
また、映画をテーマにしたアトラクションが多数あるので、映画を観ていない人には
ピンとこないこともありました。
私達が行った日は、ハロウィンイベントの期間中で、パーク内には仮装をした
お客さんがたくさんいて、大人も子供も年齢を問わず、パレードに参加をしていました。
皆とても楽しそうにしていて、見ている私達も楽しくなりました。



第三弾 ディズニーランド・シー
テーマ

ディズニーランド 「ようこそ、夢と魔法の王国へ」
ディズニーシー  「さあ、冒険とイマジネーションの海へ」

*開園当初から一貫したテーマのもとにパーク作りがされている

【良かった点】

・アトラクションの作りがリアル
・清掃員が多く、至るところでゴミを集めていて
 ほうきや、ちりとりを持って歩いている
・何かを落としたり、こぼしたりすると
 スタッフがすぐ来てくれる
・どのアトラクションにもストーリーがあり、
 入り込める
・大人から子供まで楽しめる
 アトラクションやパレードがある
・何を質問しても、どの人もきちんと
 把握していて的確に答えてくれる
・インカムで情報を取り合う姿や
 対応の早さを見て、チームワークを感じた
・直接、お客さんと接していない清掃員の
 スタッフもきびきび動いていて感心した

【悪かった点】

・アトラクションの待ち時間が長い
・目を見て話してくれなかったり、
 口調のきついスタッフがいた
・ランドとシーのスタッフの対応に
 かなり差があった


感想


キャラクターやアトラクションに合った雰囲気作りや、夢の国と思える環境作りが
しっかりとされていました。例えば、時間を忘れて楽しめるように時計がなかったり、
我に返らないように洗面台の前に鏡がなかったりと、いろいろと工夫がされていました。
ランドでは、笑顔で対応の良いスタッフがたくさんいて、スタッフの対応も3つの
テーマパークの中で、一番良かったと思います。
しかし残念ながら、シーではスタッフの笑顔が少なく、対応が事務的に感じることが
多かったです。
同じテーマパークなのに、なぜこんなにも差があるのかとても疑問に感じました。



3つのテーマパークに共通して感じたこと


仕事やお客さんに対しての心構えや想い、モチベーションなどにおいて、スタッフに
より差がありました。働いているスタッフ皆が、同じ気持ちでお客さんを
迎え入れられていなかったように感じました。

「仕事をやらされている」感じが出ているスタッフがいたのも、残念でした。
笑顔が少なかったり、話し方がきつかったり、活気が少ないことがお客さんにも
そう伝わってしまう原因なのかなと思います。

しかし中には「仕事楽しんでいます!」という気持ちが溢れているスタッフもいました。
そういうスタッフは見ていて、また接してみて私達も楽しくなります。

感じの悪いスタッフに対応されたら、いくら、そこのテーマパークが楽しいところでも、
心から楽しい気持ちにはなれません。どのスタッフに対応されても、感じが良いな、
気持ちが良いなと思うことができたら良かったと思います。

また評判が良いところだと、期待して行く分、期待を裏切られると、
がっかりしてしまうということを感じました。



テーマパーク研修を終えて、改善したこと


実際に行ってみて、3つのテーマパークを歯医者に当てはめて考えると…

レオマ歯科は、掃除が行き届いていなかったり、診療時間になっても診療の
準備ができていない、院内に活気がない。

USJ歯科は、設備は整っているがスタッフが少なく、患者さんへのサービスの質が劣っている。

ディズニー歯科は、清潔感のある診療室で、どのスタッフに質問しても笑顔で明るく答えてくれる。設備もスタッフも他の歯科と比べると、ダントツで一番!


私達もディズニー歯科のような病院に近づきたいと思い、テーマパーク研修から取り入れられることを、スタッフ全員でミーティングの場で真剣に話し合い、以下のことを改善しました。

【清掃の徹底】

・清掃
毎朝の拭き掃除は、ただの水拭きではなくアルコールで拭き掃除を行っています。
また、お昼休みにモップ掛けを行い、床の汚れもできるだけ綺麗に保つように
しています。
キッズルームのおもちゃは、定期的に除菌をしているので、舐めたりする小さい
お子さんでも安心して遊んでいただけます。

・整理整頓
古くなり汚く見えるものは、新しいものに変えたり、使用しないものは処分したり、
整理整頓を心がけています。



【情報の共有】

朝礼、昼礼、終礼を行っており、その都度、情報を共有しています。
スタッフ全員が情報を共有することで、患者さんにより良い対応が出来たり、
スムーズな治療が行えたりと、スタッフだけでなく、直接ではなくても患者さんに
繋がっていくことだと思います。
また伝達事項は、その日、休みのスタッフにもわかるように、伝達ノートを作り、
記録に残しています。



【チームワークの強化】

・月間目標
毎月のミーティングで、月間目標を決めています。皆と同じ目標を持つことで、
一体となって同じ方向に進んでいけます。しかし、ただ決めるのではなく、
実際に目標に対して、その日一日自分達はどうだったのか、
確認や反省を朝礼、終礼時に行っています。

・スタッフ間の挨拶の徹底
業務的な挨拶にならないように、名前を呼んで、笑顔で挨拶するように心がけて
います。
特に朝の挨拶は、元気に挨拶をし合った方が、気持ちよく仕事を始めることが
出来ると思います。
また、午後の休憩から戻ると「お疲れ様です!」とお互いに
しっかり声をかけ合っています。



【態度・身だしなみ】

自分の態度が、患者さんや他のスタッフから見て感じが悪くないか、自分の
身だしなみは不快感を与えていないかを考え、行動をするうように気をつけています。
また患者さんんと接していない時でも、笑顔や姿勢など、見られているという意識を
持つように心がけています。
今回の研修を通じて、たくさんのことを学び、気づきが得られました。
私達は、ディズニー歯科のようには、まだなれていない気がします。
ディズニー歯科のような病院を目指して、
今後も努力していきたいと考えています。
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